为增强外国语学院机关工作人员服务意识，提高办事效率和工作质量，确保学院各项工作的高效运转，特制定本制度。
    一、首问责任制是指首问责任人对于办事人所提出的问题必须耐心细致地负责解答、处理或指引承办科室服务的制度。
    二、首问责任制的基本要求：凡来人、来电话，到各办公室的单位和个人（以下简称“办事人”）申请办事、咨询或者反映情况时，第一个接触的工作人员即为首问责任人，当有两位以上工作人员同时被问时，职位高者为首问责任人。 
    三、首问责任制实施范围：实施范围为学院各科室工作人员。
    四、首问责任人的职责：
    （一）办事人来各科室办理有关事项，如属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确地予以办理；对于手续不全或不符合有关规定的，必须向办事人认真说明需要补充的手续、要求等。不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延办理时间。
    （二）办事人到各科室或来电咨询有关业务的，属于自己职责范围的事项，首问责任人要耐心给予讲解、说明，直到办事人听明白为止；对不属于自己职责范围内的事项，首位责任人要热情地将办事人引荐到办理此项业务的处室或个人；不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。
    （三）办事人办理或咨询的业务确实不属于各科室职责范围的，首问责任人要热情地予以说明。如清楚属于哪个部门办理的，要向办事人说明办理该项业务的部门。
    （四）办事人对学院或各科室的工作提出意见和建议的，或对学院工作人员反映意见的，首问责任人要认真接待并如实记录，然后根据职责划分移交有关科室处理。
    （五）首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人说明情况，并给予指导帮助。
    （六）首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。
    五、首问责任制的考核与监督：
    （一）学院党政办公室对各科室和工作人员落实首问责任制的情况进行考核和监督，对违反首问责任制的人员要向分管领导反映，由领导督促、改正。要将落实首问责任制列为年终考核的内容，推动首问责任制的全面落实。
    （二）工作人员在处理办事人所申办事项或咨询、投诉的问题时，发生拒绝、推诿、拖延现象，影响办事质量和效率，造成不良影响和后果，将追究首问责任人和责任科室负责人的责任。
    （三）首问责任人对办事人提出的问题处理不当、态度恶劣、不负责任，造成办事人上访或严重损害学院形象的，由办公室按规定提交学院党委研究，作出相应处理。